一、前言 （一）课程基本信息 1．课程名称：酒店服务礼仪 2．课程类别：专业核心课 3．课程编码： 4．学时：50学时，其中理论教学30学时，课内实训20学时。 5．适应专业：酒店管理，旅游管理 （二）课程性质 《酒店服务礼仪》是酒店管理专业的一门专业核心课，适用于酒店管理专业以及相关专业。该课程主要从仪容、仪表、仪态；各个部门对客服务礼仪；涉外礼仪等方面进行讲授和实训。学习该课程对于学生起到，外塑形象，内塑气质，在各个部门服务礼仪中教会服务员有礼有节的进行对客服务。 （三）课程标准的设计思路 1.课程设置的依据： 依据酒店管理专业人才培养方案设置。 2.课程改革的基本理念： 围绕高职院校培养高技能服务人才的办学理念，酒店行业对于员工的整体素质要求、课程标准，通过形式多样的教学手段，让学生在模拟场境中快乐学习，由课堂内向日常生活辐射，达到学以致用，外塑形象，内塑气质的教学目的。 3.课程目标、内容制定依据： 1、酒店管理专业教学方案 2、酒店行业对于员工的规范要求 3、毕业生职业生涯成长反馈 4、教学经验积累，校企合作，工学结合得到丰富经验。 4.课程目标实现的途径： 1 基本途径：课堂教学---互动教学法、角色扮演法、情景教学法、模拟教学法、交际教学法、现场辩论法、头脑风暴教学法、案例教学法等 2 课程实训：运用“六阶段教学法”进行情境模拟 3 课外礼仪实践活动：礼仪接待、会议服务。 4顶岗实习。在酒店实际岗位中锻炼提高礼仪各项技能。 二、预期学习成果 （一）总目标 掌握酒店各个部门服务礼仪；有了规范的仪态，仪容，仪表；能够积极、乐观的生活，具备良好的人际关系。 （二）具体目标 1.知识目标： 掌握正确的坐、立、行、走的姿态； 懂得西装、西装套裙、日常服饰的正确穿戴知识； 知道日常化妆的基本知识； 懂得微笑的重要性，在工作中能够正确使用微笑； 懂得日常交往的其他礼仪知识 掌握前厅服务礼仪规范； 掌握客房服务礼仪规范； 掌握餐饮服务礼仪规范； 掌握礼仪英语。 2.能力目标： 能纠正坐、立、行、走的不良姿态， 能正确穿戴西装、西装套裙、日常服饰； 会日常化妆； 会微笑，会做微笑操； 能前厅接待； 能客房接待； 能餐饮服务接待； 能接待外宾。 3.素质目标 热情、诚恳、积极向上，直面人生，经得起挫折，笑对生活。 三、内容标准 项目一 员工上班前礼仪准备 知识内容要求 技能与态度要求 酒店员工礼仪总体要求 酒店员工仪态美（站姿、坐姿、走姿） 酒店员工仪容美（上岗时淡妆修饰） 酒店员工仪表美（男士西装、女士西装套裙） 姿态练习 化妆练习 打领带练习 制服整体穿戴 认真、积极、接受新知识、改掉不良行为和着装 项目二 前厅员工上班时礼仪 知识内容要求 技能与态度要求 迎宾员服务礼仪 行李员服务礼仪 总台接待礼仪 问询员服务礼仪 电话总机服务礼仪 会“前台迎宾” 会“行李服务” 会“总台接待” 会“问询服务” 会“电话总机服务” 积极参与角色扮演，能够和小组成员协作完成模拟实训 项目三 客房员工上班时礼仪 知识内容要求 技能与态度要求 客人来前准备服务礼仪 客人到店迎接服务礼仪 客人入住后的针对性服务礼仪 客房接待服务礼仪规范 客人离店服务礼仪 重要客人服务礼仪 特殊服务礼仪 对待来访客人服务礼仪 残疾客人服务礼仪 遇到意外事故时礼仪 会“客人入住”接待服务 会“客人住宿” 服务 会“特殊客人服务” 会“处理意外事故” 掌握客人入住接待服务礼仪，能够对于一些特殊客人进行特殊服务（比如：重要客人服务礼仪、特殊服务礼仪、对待来访客人服务礼仪、残疾客人服务礼仪） 能够处理意外事故（比如：宾客致伤、突发性疾病、醉酒客人服务礼仪、客人物品丢失、客人死亡） 积极参与角色扮演，能够和小组成员协作完成模拟实训 项目四 餐厅上班时礼仪 知识内容要求 技能与态度要求 迎宾员服务礼仪 引位员服务礼仪 值台员服务礼仪 点菜员服务礼仪 传菜员服务礼仪 会迎宾接待服务 会“引位服务” 会“席间服务” 会“结账送客” 会“点菜” 掌握迎宾接待要点、引位服务时注意事项、席间服务要领 积极参与角色扮演，能够和小组成员协作完成模拟实训 项目五 员工下班后礼仪 知识内容要求 技能与态度要求 小费 手势 隐私 会议礼仪 礼品馈赠 业缘礼仪 练习“手势” 态度端正，认真学习，积极践行 四、实施建议 （一）教学组织 采用边教边学，教、学、练一体化的教学方式，根据酒店行业对于员工礼仪要求进行内容的选择，注意从学生的言谈举止进行规范，运用“六阶段教学法”组织课堂，强调“反复练习，学以致用”。 （二）教材编写 教学内容项目化，按照项目划分典型工作任务，再根据典型工作任务设计教学情境，将情境细化，在情境中学习，教材采用图文并茂，附加众多典型案例，按照认知规律，由简入难。 （三）教学评价 学生评价 教师评价 校内督导评价 社会评价 校外专家评价 学生实践成果 （四）教学资源 1.《酒店服务礼仪》多媒体课件 2.点击http//jdfwly.com进入《酒店服务礼仪》精品课 利用http://www.baidu.com/搜索“服务礼仪” 3.金正昆《服务礼仪》、《社交礼仪》DVD 4.120平方米的礼仪实训室 5.期刊：中国旅游报中酒店版 6.参考文献： [1]陈姮.旅游交际礼仪，大连理工大学出版社，2001. [2]王明景.旅游服务礼仪，北京：科学出版社，2006. [3]章洁.现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准，北京：蓝天出版社，2004. 五、附录 （一）编制依据 ①酒店服务礼仪教学方案 ②杨凌职业技术学院65号文件 （二）编制人员 执笔人：王晓娟 审核人：王青宁 赵辉 王顶峰 问建军 樊雅琴 苟小亮 李春茂 课程设计 一、课程基本信息 1．课程名称：酒店服务礼仪 2．课程类别：专业核心课 3．课程编码： 4．学时：93学时，其中理论教学40学时，课内实训53学时。 5．适应专业：酒店管理，旅游管理 二、教学设计 （一）学习基础分析 高中语文，世界文明史； 身体健康无残疾； 热爱服务行业，了解酒店几个主要部门的岗位职责，服务流程； （二）学习目标 1.掌握酒店要求的各种姿态（立姿，坐姿，走姿，鞠躬，指引）； 2.掌握酒店要求的仪表（面容修饰，微笑，服饰搭配，制服穿着）； 3.符合酒店要求的三个重要部门接待礼仪（前厅服务礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪）； 4.改善学生外在形象，塑造内在气质； 5.提高学生社会交往能力，促进学生人际关系和谐； 6.提高学生综合素质。 （三）教学内容（含作业设计） 项目一 员工上班前礼仪准备 教学内容 实训与作业设计 酒店员工礼仪总体要求 酒店员工仪态美（站姿、坐姿、走姿） 酒店员工仪容美（上岗时淡妆修饰） 酒店员工仪表美（男士西装、女士西装套裙） 规范化姿态练习 化妆练习 打领带练习 制服整体穿戴 值日报告---人的外在美之我见 辩论该不该“以貌取人” 辩论该不该“一天三换衣” 项目二 前厅员工上班时礼仪 教学内容 实训与作业设计 迎宾员服务礼仪 行李员服务礼仪 总台接待礼仪 问询员服务礼仪 电话总机服务礼仪 模拟练习“前台迎宾” 模拟练习“行李服务” 模拟练习“总台接待” 模拟练习“问询服务” 模拟练习“电话总机服务” 掌握前厅迎宾员，行李员，总台接待员，问询员，总机接线员服务礼仪 项目三 客房员工上班时礼仪 教学内容 实训与作业设计 客人来前准备服务礼仪 客人到店迎接服务礼仪 客人入住后的针对性服务礼仪 客房接待服务礼仪规范 客人离店服务礼仪 重要客人服务礼仪 特殊服务礼仪 对待来访客人服务礼仪 残疾客人服务礼仪 遇到意外事故时礼仪 模拟练习“客人入住”接待服务 模拟练习“客人住宿” 服务 模拟练习“特殊客人服务” 模拟练习“处理意外事故” 掌握客人入住接待服务礼仪，能够对于一些特殊客人进行特殊服务（比如：重要客人服务礼仪、特殊服务礼仪、对待来访客人服务礼仪、残疾客人服务礼仪） 能够处理意外事故（比如：宾客致伤、突发性疾病、醉酒客人服务礼仪、客人物品丢失、客人死亡） 项目四 餐厅上班时礼仪 教学内容 实训与作业设计 迎宾员服务礼仪 引位员服务礼仪 值台员服务礼仪 点菜员服务礼仪 传菜员服务礼仪 模拟练习迎宾接待服务 模拟练习“引位服务” 模拟练习“席间服务” 模拟练习“结账送客” 模拟练习“点菜” 掌握迎宾接待要点、引位服务时注意事项、席间服务要领 项目五 员工下班后礼仪 教学内容 实训与作业设计 小费 手势 隐私 会议礼仪 礼品馈赠 业缘礼仪 模拟练习“手势” 小论文----礼仪在人际交往中主要作用 （四）教学方法 （1）讲解基础知识 （2）运用“六阶段教学法”进行场境模拟 （3）学生自学，教师辅导 （4）多媒体课件，网络。 1 基本途径：课堂教学---互动教学法、角色扮演法、情景教学法、模拟教学法、交际教学法、现场辩论法、头脑风暴教学法、案例教学法等 2 课程实训：运用“六阶段教学法”进行情境模拟 3 课外礼仪实践活动：礼仪接待、会议服务。 4顶岗实习。在酒店实际岗位中锻炼提高礼仪各项技能。 （五）教学进程 序号 内　　　容 学时（84） 讲授 实训 1 员工上班前礼仪准备 4 28 2 前厅员工上班时礼仪 12 16 3 客房员工上班时礼仪 8 4 4 餐厅员工上班时礼仪 12 12 5 员工下班后社交礼仪 4 3 合计（84） 40 53 注：课时分配在具体实施时可做适当调整。 三、考核与评价 （一）考核方式及成绩评定标准 1.考核方式及成绩评定标准 方式：考试、考察： 标准：（1）理论考试按百分制。 （2）技能考试按优秀、良好、中等、及格、不及格五档给予成绩（优秀90以上、良好80以上、中等70以上、及格60以上、不及格） （3）综合成绩：理论40% 实践60%。 （二）学习效果评价 教师评价、学生评价、教学检查、考试测验 四、其他 1.《酒店服务礼仪》多媒体课件 2.点击http//jdfwly.com进入《酒店服务礼仪》精品课 利用http://www.baidu.com/搜索“服务礼仪” 3.金正昆《服务礼仪》、《社交礼仪》DVD 4.120平方米的礼仪实训室 5.期刊：中国旅游报中酒店版 6.参考文献： [1]陈姮.旅游交际礼仪，大连理工大学出版社，2001. [2]王明景.旅游服务礼仪，北京：科学出版社，2006. [3]章洁.现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准，北京：蓝天出版社，2004. （二）其它需要说明事项 执笔人：王晓娟 审核人：王青宁 赵辉 王顶峰 问建军 樊雅琴 刘联党 杨雪霁 李春茂