《连锁企业门店营运与管理》课程介绍 一、主要目标和主要内容： 1、课程总体目标 本课程的总体目标是：学生能够熟悉连锁企业门店中各个岗位的操作要领和作业流程（门店店长的管理作业范围及流程；卖场布局的形式；商品陈列的原则和方法；理货岗位的作业流程和要领；收银作业的流程和要领；盘点作业的作业流程；防损岗位的作业重点；服务台岗位的工作原则和方式）；能够在熟悉业务流程的基础上，具备接待顾客和管理顾客的能力，能够恰当的处理顾客异议，建立良好的客服关系。在此基础上，通过岗位实践操作，进一步培养学生处理实际问题，解决实际问题的能力，同时培养学生牢固树立独立思考、勇于创新、团队合作的意识以及诚实、守信的优秀品质，为今后从事连锁门店一线岗位操作和管理工作奠定坚实的基础。 2、课程主要内容 序号 教学模块 （工作岗位） 知识内容和要求 技能内容和要求 1 门店店长岗位 1.1门店店长作业流程和作业重点 熟练陈述门店店长作业流程和作业重点 1.2门店中商品的分类管理 熟练说出商品的类别和管理要领 1.3 熟练陈述店内员工管理的要领 1.4熟练说出门店信息管理的基本内容 1、熟练对商品进行分类与管理； 2、熟练对店内设备进行操作、维护与管理； 3、熟练的领导、沟通与协调能力； 4、熟练进行店内员工教育与培训； 5、具有收集、分析和处理门店信息的能力； 2 卖场布局岗位 2.1准确陈述磁石理论的内容 2.2货架形式和通道设计 熟练说出货架的形式和各自的优缺点 2.3连锁超市的卖场布局 熟练陈述连锁超市卖场布局的原则和方法 1、熟练运用磁石理论进行卖场布局设计能力； 2、熟练进行连锁门店的通道设计和动线设计； 3、进行货架采购和货架陈列拜访的能力。 3 商品陈列岗位 3.1商品配置及配置图理论 准确说出商品配置图的设计原则、设计流程和设计方法 3.2商品陈列的原则和方法 熟练陈述商品陈列的六种基本方法，说出商品陈列的基本原则 3.3说出商品维护的主要方法 1、具备规划和设计商品配置图的基本能力； 2、能够熟练的进行商品陈列； 3、熟练维护和保养商品； 4 理货岗位 4.1理货岗位作业流程 准确描述理货员作业流程图 4.2理货岗位作业要领 熟练说出理货员的操作要领 4.3熟练说出主要的卖场设备以及正确的使用方法 1、熟练进行商品的理货作业； 2、熟练制定商品理货的作业流程图； 3.熟练使用卖场设备并对设备进行维修、保养； 5 收银岗位 5.1收银作业的流程和重点 准确陈述收银作业的流程和作业重点 5.2 熟练说出POS收银机的操作步骤和要领 5.3 熟练陈述金钱管理的主要方面 1、具有POS系统的操作与维护能力； 2、能够读懂门店内财务报表的能力； 3、能够熟练管理收银作业和岗位； 4、熟练处理金钱方面的问题。 6 进存货岗位 6.1门店进货作业管理流程 准确陈述门店进货流程和主要内容 6.2门店存货管理流程 准确陈述门店存货流程和主要内容 6.3熟练说出仓库作业管理的主要方面 1、能够熟练运用流程订货、进货； 2、能够熟练运用流程存货； 3、能够对门店中的存货进行管理的能力； 7 门店促销岗位 7.1门店促销活动的组织方式 准确描述门店促销的主要组织方式 7.2POP广告的类型、使用方法和作用 熟练输出POP广告的主要类型和作用 1、具有市场调研与预测能力； 2、熟练进行消费行为分析的能力； 3、能够熟练组织和策划门店的促销活动； 4、具备制定商品销售计划的能力； 8 商品盘点岗位 8.1盘点作业的目的和流程 准确说出盘点作业的目的和基本流程 8.2盘点作业的组织和实施 熟练陈述盘点作业的准备工作和实施要领 8.3盘点作业的操作规范 准确陈述盘点作业操作规范的主要内容 1、具备熟练组织与实施盘点作业的能力； 2、初步具备盘点作业管理的能力； 3、能够熟练的对盘点结果进行分析总结； 9 门店防损岗位 9.1门店损耗产生的原因 熟练说出门店损耗产生的原因 9.2门店损耗的防止 准确陈述门店损耗的杜绝和防止措施 9.3门店偷窃事件的防范与处理 说出门店偷窃事件处理的措施 1、能够熟练分析门店损耗发生原因； 2、能够有效的防止门店损耗事件的发生； 3、具有门店损耗发生尤其是偷窃事件发生时应对与处理能力； 10 服务台岗位 10.1顾客投诉意见的类型和投诉方式 准确陈述顾客投诉意见的类型和投诉方式 10.2顾客投诉意见的处理程序和方法 熟练说出顾客投诉意见的处理程序和方法 10.3建立顾客关系管理制度 说出顾客关系管理的基本内容 1、能够熟练进行客户服务； 2、能够熟练的处理各种顾客异议； 3、能够建立起长期客户关系； 4、能够进行顾客关系的管理与维护 总课时 80学时（13.5周×6学时） 二、授课教师和授课对象： 党养性，三年制大专。 三、课程类型和学时学分：专业骨干课，60学时 四、教学方式（授课形式和考核方式）：课堂讲授，考试 五、教材与参考书目：